UPRAVLJANJE POSETAMA KLIJENATA
SEDCO je kompanija iz Ujedinjenih Arapskih Emirata koja se bavi rešenjima za upravljanje odnosima sa klijentima i automatizacijom poslovanja filijala. SEDCO je nastao 1983 godine kao mala firma sa velikim ambicijama i idejama. Tokom tri decenije poslovanja SEDCO je izrastao u dinamičnu kompaniju sa preko 4.000 ljudi i godišnjim prometom preko 1,1 milijarde USD čija su IT rešenja prisutna u različitim poslovnim segmentima u preko 40 zemalja sveta.
Misija firme SEDCO je da pruži inovativna rešenja koja će omogućiti bolju interakciju sa klijentima. SEDCO svojim klijentima nudi dugoročno i pouzdano parterstvo zasnovano na poverenju i poštovanju. Osluškujući potrebe klijenata i pružajući brzu uslugu SEDCO konstanto radi na zadovoljenju i prevazilaženju potreba klijenata sa ciljem da proizvodi i rešenja firme SEDCO donesu pozitivne promene u poslovanju klijenata.
SEDCO je partner sa vodećim svetskim kompanija koje svojim renomeom donose konkurentsku prednost u poslovanju. Partneri firme SEDCO doprinose poboljšanju i ojačavanju pozicije na tržištu i zajednički obezbeđuju odnos koji omogućava konstantan rast.
SEDCO veruje da je kvalitet od suštinskog značaja za uspeh. Zato je SEDCO partner sa najboljim firmama, isporučuje najbolja rešenja i zapošljava najbolje ljude. SEDCO konstantno razvija proizvode vrhunskog kvaliteta a poslovni procesi uvek zadovoljavaju najviše standarde.
Zeta System je zastupnik kompanije SEDCO na tržištima Srbije, BIH, Crne Gore i Makedonije.
SEDCO CVM
Kreirajući rešenje za upravljanje posetama klijenata SEDCO je zaboravio na tradicionalna rešenja koja jednostavnim izdavanjem tiketa rešavaju neke od frustracija klijenata.
Sistem za upravljanje posetama klijenata kompanije SEDCO predstavlja integrisani, pametni sistem koji obuhvata upravljanje zakazivanjem poseta, upravljanje digitalnim reklamiranjem, upravljanje zadovoljstvom klijenta, upravljanje performansama zaposlenih kao i kompletan business inteligence.
Za klijente efektivno upravljanje redovima čekanja smanjuje stres, smanjuje vreme čekanja i održava klijente informisanim. Za banku, poboljšava protok klijenata, maksimizira nivo usluga, poboljšava performanse zaposlenih kao i prodajne perfomanse.
Korišćenjem ovakvog pametnog rešenja otvara se čitav novi spektar mogućnosti i poslovnih koristi.
Sistem za upravljanje posetama klijenta sastoji se od sledećih segmenata:
Zakazivanje poseta putem mobilnog telefona
Modul za zakazivanje poseta putem mobilnog telefona pruža klijentu mogućnost da pre odlaska u filijalu na svom mobilnom telefonu pregleda lokacije filijala banke sa listom usluga koje pružaju i radnim vremenom.
Sistem klijentu pruža mogućnost da putem mobilnog telefona vidi koliko klijenta je već zakazano u vreme kada je planirao da poseti filijalu i shodno tome poseti filijalu ili zakaže drugi termin za posetu ili odabere drugu filijalu.
Takođe sistem klijentu pruža mogućnost izbora usluge i popunjavanje e-formulara sa neophodnim podacima koji će doprineti bržoj usluzi u filijali.
Identifikacija klijenata
Jednostavan, lak za korišćenje, višejezični kiosk je ono što klijenti očekuju kada uđu u filijalu. Putem kioska klijent se na vrlo jednostavan način može identifikovati, karticom, PIN-om ili brojem mobilnog telefona rezervišući svoj broj koji će ga prosledi ka pravom zaposlenom.
Od tada klijent više nije samo broj već deo integrisanog sistema.
Klijent na kiosku može izabrati vrstu usluge koju želi i popuniti jednostavni e-formular vezan za tu uslugu.
E-formular
Kada klijent izabere odgovarajuću uslugu pojaviće se e-formular čiji će se podaci koristiti prilikom pružanja usluge od strane zaposlenog banke. Na taj način zaposleni ne mora da unosi podatke u Core banking sistem čime se vreme pružanja usluge smanjuje za 70%.
Klijent je dočekan dobrodošlicom i svojim imenom.
Zaposleni banke ima pripremljene informacije i može započeti opušteniju konverzaciju sa klijentom u cilju brže realizacije usluge i sa mogućnošću dodatne prodaje proizvoda banke jer nema potrebe za prikupljanjem informacija tokom direknog kontakta sa klijentom.
Formular može biti štampan na kiosku u A4 formatu ili od strane zaposlenog na šalteru.
Podaci iz formulara čuvaju se u sistemu u XML formatu i mogu aktivirati neki od poslovnih procesa.
Digitalno reklamiranje
Digitalno reklamiranje postiže više od jednog cilja. Sa jedne strane čini da klijenti budu informisani o proizvodima i uslugama banke a sa druge strane pomaže da vreme čekanja brže prođe kroz informisanje i održavanje pažnje.
Banci se pruža mogućnost da na taj način promoviše svoje proizvode i usluge. Napredni sistem digitalnog reklamiranja omogućava da se ciljano prikazuju određene reklame u skladu sa profilom klijenta koji je na čekanju.
SEDCO modul za digitalno reklamiranje nudi vrlo jednostavan softver za dizajniranje i kreiranje ciljanih poruke ka određenim segmentima klijenta.
Rutiranje ka pravim šalterima
LCD ili LED ekrani od 15“ pozivaju klijente na tačno određene šaltere na kojima će im biti pružene prave informacije shodno svrsi njihove posete.
Tokom perioda mirovanja ekrana sistem ima mogućnost puštanja personalizovanih reklama.
U međuvremenu, u pozadini, sistem upravlja redovima čekanja i meri performanse zaposlenih na šalteru. Softver pruža mogućnost definisanja ključnih indikatora performansi za svaku operaciju. U odnosu na definisane vrednosti svaki zaposleni na šalteru ima mogućnost grafičkog sagledavanja svojih trenutnih i prosečnih vrednosti u realnom vremenu.
Sa druge strane Menadžer filijale ima mogućnost praćenja performansi svih zaposlenih u filijali sa mogućnošću uticaja na poboljšanje performansi zaposlenih.
Pregled performansi i upravljanje softverom odvija se u realnom vremenu.
Ukoliko dođe do zastoja ili performanse nekog od zaposlenih padnu ispod očekivanog nivoa sistem ima mogućnost slanja alarma upozorenja Menadžeru filijale pre nego što dođe do zastoja ili problema.
Upravljanje zadovoljstvom klijenata
Sistem pruža mogućnost klijentima da preko malih 7“ ekrana na šalterima iskažu svoje mišljenje o kvalitetu pružene usluge dok su utisci još uvek sveži.
Kao deo integrisanog sistema povratne informacije vezane su za vrstu usluge, zaposlenog i klijenta. Na taj način moguće je definisati profil svakog pojedinačnog klijenta i meriti performanse zaposlenih prema nivou zadovoljnosti klijenata.
Ne postoji bolji način za sticanje globalne slike o kvalitetu proizvoda i usluga banke od mišljenja samih klijenata. Sagledavanje mišljenja klijenata može biti najvredniji doprinos kreiranju marketing strategije i strategije fokusiranosti na klijente.
Business inteligence
Sistem pruža mogućnost sagledavanja pune slike i pretraživanja prema bilo kom nivou detalja.
Analiziranje događaja koji su se desili u prošlosti omogućava kreiranje analitičkih izveštaja o ostvarenim performansama, izveštaja o događajima, izveštaja o broju poseta, izveštaja o vrstama proizvoda, izveštaja o dnevnim pikovima, izveštaja o najboljim filijalama i zaposlenima prema različitim kriterijumima …
Događaji koji se dešavaju u sadašnjosti omogućavaju praćenje mape biznis aktivnosti, kontrolu i praćenje performansi u realnom vremenu, sms i e-mail upozorenja …
Budući tokovi omogućavaju kreiranje strategije projektovane tražnje za pojedinim proizvodima i uslugama, projektovanog rezultata u skladu sa trenutnim performansama, različite simulacije kao i „šta-ako“ analize kao što je npr. uticaj povećanja ili smanjenja broja zaposlenih na ostvarene performanse filijala …
PREDNOSTI REŠENJA
Smanjenje troškova
- Efikasnije upravljanje zaposlenima u filijalama u skladu sa ostvarenim performansama i potrebama banke
- Povećanje produktivnosti zaposlenih kroz samostalno praćenje performansi i ličnu motivaciju
- Smanjenje opterećenja zaposlenih kroz samostalno odrađivanje određenih usluga
Povećanje prihoda
- Cross-selling preko reklamiranja i identifikovanja potreba klijenata
- Povećanje lojalnosti klijenata kroz njihova pozitivna iskustva u filijalama
- Privlačenje pažnje klijenata i povećanje njihove informisanosti kroz personalizovane reklame
Optimizacija procesa
- Sagledavanje pune slike i pretraživanje prema bilo kom nivou detalja
- Prognoza i simulacija mogućih budućih scenarija za bolje planiranje i odluke
Povećanje zadovoljstva klijenata
- Smanjenje vremena čekanja
- Prijateljski tretman klijenata
- Fokusiranost na klijente – mogućnost poziva nezadovoljnih klijenata
